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調査結果:顧客のオンラインレビューは電子商取引にとって有益
By クリスティーナ レデスマ | 2008年 2月 13日
小売りサイト向けにレビュー機能を提供するPowerReviewsは、電子商取引について分析した報告書「顧客レビューおよびユーザー作成コンテンツに関する、業者と顧客からの展望」(Merchant and Customer Perspectives On Customer Reviews and User-Generated Content)を発表した。この報告書では、数十のオンライン小売業者を対象に、オンラインレビューの導入状況と利用状況についてどう考えているかを調査し、測定可能な業績の分析を行なっている。この調査は、2007年11月に発表された「2007年ソーシャル・ショッピングの研究」(Social Shopping Study 2007)の追跡調査にあたる。
注目すべきデータは以下の通り。
- 聞き取り調査を受けた小売業者の59%が、サイトに対する顧客のレビューに加え顧客の体験を最も重要な要因に挙げた。
- 79%が、製品ページは製品レビューの中核的な場として非常に成功していると回答した。一方、ホームページの成功の度合いはさまざまで、非常に成功しているとの回答は37%だった。
- 小売業者は、普通なら単発で扱わなければならない質問に対する回答を、レビューが一部肩代わりする形になっているので、顧客サービスへの依存が減っていると指摘している。
- レビューに偏りがない(透明性と信頼性が高い)ため、顧客からの信頼が得られ、生涯にわたって忠実な買い手になってもらえる。
- 小売業者は一般に、好意的な評価が多いことに驚いている。これは、いままで明らかになっていなかった事実だ。聞き取り調査を受けたどの小売業者も、悪い評価が数多く寄せられるのを当初は恐れていたが、実際にはそういうことはなかった。
Topics: 電子商取引 |
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